Módulo de Profeco en Aeropuerto de Morelia, aún sin recibir quejas

Alejandro Amado

Morelia, Michoacán.- Cero quejas por abusos de aerolíneas hacia pasajeros registra el módulo que la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) instaló en el Aeropuerto Internacional de Morelia “Gral. Francisco J. Múgica” el pasado 27 de junio.

El área de atención a consumidores entró en operación luego de que se hicieran públicas las sanciones que a nivel federal impuso este organismo a varias aerolíneas, las cuales fueron por 22.4 millones de pesos. Las empresas sancionadas fueron Volaris, Interjet, Aeroméxico, VivaAerobus y JetBlue Airways. El módulo será temporal, pues las aerolíneas tienen 90 días hábiles para instalar sus propios centros de atención.

Las multas a las aerolíneas fueron por realizar cobros indebidos por la primera maleta documentada en vuelos desde la Ciudad de México a Estados Unidos y Canadá, lo que contraviene disposiciones de la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) y de la Ley de Aviación Civil (LAC). También han incurrido en publicidad engañosa, actos discriminatorios, cláusulas abusivas en sus contratos de adhesión y otras prácticas que violentan los derechos de los pasajeros.

Según la LFPC, los usuarios de líneas aéreas tienen derecho a transportar sin costo 25 kilogramos de equipaje documentado y hasta dos maletas de mano de no más de 10 kilos en vuelos nacionales e internacionales. Las aerolíneas están obligadas a informar a los consumidores los términos, condiciones, políticas de compensación y listados de sus derechos contenidos en la Ley de Aviación Civil, al comprar el boleto y en los módulos de atención al pasajero.

Sin embargo, al verificar en las páginas de Internet de las líneas aéreas sancionadas, varias siguen ofreciendo cargos por equipaje que, según su peso, debería ir incluido en el costo del boleto. Tal es el caso de VivaAerobus, en cuya página aún se limita a 10 kilogramos el peso que incluye el boleto y el equipaje documentado se cobra aparte. En el caso de Aeroméxico, empresa que opera en el Aeropuerto de Morelia, también se siguen aplicando costos extra según su página de Internet.

De acuerdo con  un comunicado que giró Profeco la semana pasada, estas son las obligaciones de las aerolíneas:

A. Informar a los pasajeros a través de medios electrónicos y en módulos de atención las causas de retrasos, demoras y cancelaciones en vuelos.

B. En caso de retraso imputable a las aerolíneas, deberán indemnizar a los pasajeros de acuerdo con el artículo 47 Bis de la Ley de Aviación Civil, en los siguientes términos:

En demoras superiores a una hora e inferiores a cuatro horas se compensará de acuerdo con las políticas de cada empresa, se ofrecerán descuentos para vuelos en fecha posterior hacia el destino contratado y se brindarán alimentos y bebidas.

En el caso de demoras mayores a dos horas, pero menores a cuatro, los descuentos incluidos no podrán ser menores al 7.5% del precio pagado por el boleto, más alimentos y bebidas. Además, la línea aérea debe proporcionar a los pasajeros acceso a llamadas telefónicas y envío de correos electrónicos.

En demoras mayores a cuatro horas aplicarán las opciones de indemnización establecidas para “cancelación”, en las cuales se contemplan los siguientes supuestos:

I. Reintegrar el precio del boleto o la proporción que corresponda a la parte no realizada del viaje, más una indemnización que no podrá ser inferior al 25% del precio del boleto, la cual deberá pagarse en un periodo máximo de 10 días naturales.

II. La aerolínea debe ofrecer espacio en el primer vuelo disponible, proporcionar acceso a llamadas telefónicas, correos electrónicos, de ser necesario otorgar alimentos, alojamiento y transporte desde y hacia el aeropuerto.

III. Cambiar el vuelo por una fecha posterior, en la que se aplica la indemnización de por lo menos el 25% del precio original del boleto.

Para cualquier queja o aclaración, la Profeco pone a disposición el Teléfono del Consumidor, 01 800 468 8722, o bien se puede interponer una queja en sus oficinas ubicadas en Boulevard García de León # 1908, junto al Ancla.